Cartas de Nuestros Servidores Públicos
En el salón 402 durante estas últimas semanas tuvieron asiento nueve entidades de diferentes tamaños, con distintas miradas de la atención al ciudadano, y con variadas expectativas respecto al Proceso de Formación llamado Acción Estratégica en Servicio. Además de la vocación por lo público, nos unía a todos el deseo de mejorar y con esa disposición poco a poco fuimos identificando aquello que es necesario desaprender para abrir espacio a nuevos aprendizajes, y hoy quisiéramos presentarles una síntesis de los mismos, pero así como el servicio está compuesto por elementos visibles e invisibles, el aprendizaje que logró nuestro equipo tiene algunos aspectos tangibles como conceptos, técnicas y referentes, y muchos aspectos intangibles: nuevas actitudes, análisis más agudos, percepciones más integrales, una conciencia más profunda sobre lo que somos y lo que podemos llegar a ser, todos nos vamos con algo de esto en distinto grado según el filtro intelectual y emocional que cada uno establece de acuerdo con su experiencia, su educación y su historia personal. No obstante, lo que sí podemos decir, es que logramos tener un aprendizaje significativo o aprendizaje con sentido, que es, en palabras de los expertos, el único aprendizaje auténtico. Y el sentido lo dio la relación del contenido de los módulos con nuestras situaciones cotidianas.
Al iniciar el Programa surgieron cuestionamientos sobre si realmente era importante o necesario y dudas relacionadas con el nivel de los diferentes contenidos temáticos; poco a poco se vislumbró lo que se pretendía hacer, y entendimos que las actividades no solo se basarían en la conceptualización, sino que se socializarían una serie de ideas y experiencias que nos permitirían obtener aportes realmente valiosos y replicables al interior de nuestros equipos de trabajo y entidades. Al tiempo que respondíamos cada prueba de diagnóstico pensábamos cómo poder aplicarla a nuestros jefes, colegas y colaboradores para establecer las brechas y formular acciones de mejora.
Para nosotros la riqueza del curso no estuvo en la habilidad de los facilitadores, que fue mucha, sin duda, ni en la fundamentación teórica sobre servicio, que siempre es necesaria pero nunca suficiente, ni en los aspectos de logística que son susceptibles de mejora. El verdadero tesoro fue tener la oportunidad de hacer una construcción colectiva del servicio que queremos dar y recibir, y en torno a él poder trazar una hoja de ruta que respetando la particularidad de cada entidad pueda capitalizar las mejores prácticas de las demás y hacer uso de herramientas ya probadas que agregan valor a la gestión en términos de eficiencia, eficacia y efectividad, tres pilares fundamentales para el éxito de la administración pública y su propósito de que el ciudadano perciba que las entidades del estado están cambiando, que ya no son las organizaciones herméticas en donde los servidores hacían las cosas por obligación, sin gusto y condicionando su trabajo al horario de oficina; hoy por hoy, son instituciones que lideran procesos de gestión, son promotoras de transparencia, innovadoras en sus procesos, son flexibles y cuentan con sistemas de calidad certificados.
Además son organizaciones que están a la vanguardia en la aplicación de TIC´s, que se destacan por promover sus canales de servicio, y se convierten en fieles promotoras de las mejoras continuas, dispuestas a que los índices de satisfacción de nuestro cliente-ciudadano, sigan en aumento, para que cada vez sean más las personas que después de un vivir momento de verdad con nuestros servicios, puedan decir lo mismo que dijo SANDRA MILENA GARZÓN ORTIZ, al recibir una respuesta en línea a una petición enviada desde Santa María, Huila:
“Gracias por su puntual respuesta. A nosotros los colombianos que vivimos en las áreas rurales nos gustan las gestiones y la eficiencia de parte de las instituciones, pues son motivo para capacitarnos y alcanzar las metas y aportar así a la paz de Colombia...”
Cordialmente,
Edna del Pilar Páez García
Coordinadora Unidad de Atención al Ciudadano
Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación - ICFES
Directivos del Sector Público, miembros del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano comprometidos en ofrecer servicios de calidad y accesibilidad al ciudadano
Servidores Públicos de 88 entidades del orden nacional y distrital participaron en el Proceso de Formación en Acción Estratégica en Servicio: Para cumplir lo prometido, un programa especialmente diseñado por especialistas en donde los participantes pudieron conectarse con el servicio al ciudadano desde una visión estratégica, práctica y sistémica, con el fin de formar profesionales con las habilidades y conocimientos necesarios para entregar servicios de calidad y accesibilidad al ciudadano y que tenga una visión de mejora en este sentido al interior de su entidad. El programa se realizó entre los días 29 de noviembre y 21 de diciembre de 2010 y contó con la participación de 185 Servidores Públicos que se comprometieron con construir y recibir conceptos y estrategias de especialistas en la materia, de sus propios colegas y de servidores de otras entidades. ¿El resultado?, un grupo de Servidores cuya misión será replicar información y conocimientos que les permitan construir sobre lo construido en cada una de sus entidades y poner en práctica todos los compromisos adquiridos.
Cada participante se arriesgo a hacer un compromiso público, aquí algunos de sus comentarios….
“Lograr a través de mi trabajo mejorar los estándares de servicio al ciudadano”
“Lograr conciencia y sentido de pertenencia en la Entidad, y que a través de esto logremos mejorar nuestra atención al Ciudadano”
“Quiero buscar estrategias que permitan motivar a los Servidores Públicos en la realización de sus labores”
“Que el país con mi aporte sea grande en el respeto, en la calidad y en la honradez al ofrecer Servicio al Ciudadano”
“Poder brindar satisfacción a cada uno de los ciudadanos que atiendo”
“Quiero contribuir a un Estado que entregue servicios de calidad al ciudadano”
“Que logremos una Colombia justa y democrática, una nación que orgullosa de su cultura garantice los derechos de sus ciudadanos, le de a conocer sus deberes y le permita acceder de forma oportuna a todos los servicios de forma eficiente”
“Con mi aporte quiero lograr la satisfacción del Ciudadano – Cliente”
“Ser un mejor ciudadano todos los días, para dar ejemplo y construir país desde mi trabajo”
“Quiero aportar con mi trabajo, para que Colombia sea un ejemplo de servicio al ciudadano en el mundo”
“Mi compromiso es trabajar en conjunto y de manera coordinada con mis compañeros y las demás entidades para lograr un Estado unificado en la Calidad de Servicio que se le presta al Ciudadano”
“Dar siempre un servicio calido y amable al Ciudadano para tener ciudadanos satisfechos y ser ejemplo para mis compañeros”
“Generar herramientas que permitan que la mejora en el Servicio al Ciudadano, sea una constante”