ARTICULACIÓN: Es la capacidad de movilizar y aunar esfuerzos para lograr un servicio de nivel al ciudadano. Consiste en alinear fuerzas, recursos, talentos y propósitos para el logro de objetivos de servicio.
ATRIBUTOS DE SERVICIO: Son aquellas características, cualidades o dimensiones visibles o invisibles que se esperan como parte del producto o servicio. Nos permiten evaluar o calificar el servicio de un área, de un proceso, de una persona o de una institución, como excelente, bueno, regular o malo.
ATRIBUTOS DESATISFACCIÓN: Características, referentes o estándares que espera el ciudadano de un servicio que se le presta.
CADENA DE SERVICIO: Es el Ciclo Interno del Servicio. Se constituye en el proceso que permite la entrega de un producto o servicio a un ciudadano.
CALIDAD: Para hablar de calidad se deben cumplir cinco atributos fundamentales: eficiencia, oportunidad, transparencia, probidad y calidez.
EFICIENCIA: La administración pública provee bienes y servicios excelentes, maximizando recursos humanos, financieros y tecnológicos.
OPORTUNIDAD: La administración pública provee bienes y servicios de manera ágil; pero sobretodo, en el momento que lo requiere el ciudadano-cliente.
TRANSPARENCIA:La administración pública entrega de manera clara y precisa a la ciudadanía información de su interés y utilidad; y facilita la retroalimentación, el control ciudadano y la rendición de cuentas de acciones y decisiones tomadas por las entidades. En ese sentido, se generan espacios y procesos para que sus necesidades y preferencias orienten la formulación, ejecución y evaluación de las políticas públicas.
PROBIDAD: El servidor actúa con integridad y honradez, responde a los códigos de ética y de buen gobierno que señalan expresamente la voluntad y disposición de la entidad para el reconocimiento de normas, valores y principios éticos. En términos más generales, probidad significa el bien.
CALIDEZ: El servidor es empático frente a la necesidad e interés del ciudadano – cliente y le sirve con convicción con respeto y voluntad.
CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido siete principales canales: 1. Presencial, 2. Correo postal, 3. Telefonía fija, 4. Canal electrónico (Internet, cajero electrónico, dispositivo PDA, Chat y redes sociales), 5. Telefonía Móvil (voz y datos), 6. Centros Integrados de Servicio (Estáticos como los CADES y móviles como las Ferias), y 7. Televisión Digital.
CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio o producto de la Institución y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Este puede volver a iniciar y encierra sinnúmero de momentos de verdad.
CIUDADANO - CLIENTE: Ciudadano: Persona que hace parte de una sociedad, conlleva a una serie de derechos y deberes que cada uno debe cumplir y hacer cumplir. Cliente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de», es decir, los clientes son aquellas personas o entidades que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la entidad puede satisfacer"*
* Fuente: En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?"
COMPETENCIA: Sumatoria de conocimientos, habilidades, valores, actitudes, aptitudes y transparencia; que se requieren para lograr un desempeño efectivo medible en un área o campo particular de gestión
ESTRATEGIA MULTICANAL: Es el uso de varios canales de Comunicación para la prestación de servicios al Ciudadano.
GESTIÓN ESTRATÉGICA: Está basado en el Poder de la Gente y establece que cada Director, Gerente, Jefe o Líder es quien debe generar, dentro de su propia gestión, las estrategias requeridas para sobrevivir y ser competitivos a corto, mediano y largo plazo.
MOMENTOS DE VERDAD: Contactos que genera imagen e impresiones.
NIVELES DE ATENCIÓN: Para brindar un adecuado servicio al ciudadano, es conveniente establecer cuatro niveles primordiales, que se encarguen de prestar dicho servicio de acuerdo a sus funciones. Estos niveles son:
ATENCIÓN DE ORIENTACIÓN: Identifica las necesidades del ciudadano - cliente para darle orientación sobre su requerimiento de manera correcta, precisa y oportuna.
ATENCIÓN BÁSICA: Gestiona los requerimientos del ciudadano - cliente según procedimientos y atribuciones de la entidad para resolver sus inquietudes y atender sus necesidades.
ATENCIÓN ESPECIALIZADA: Resuelve las inquietudes y requerimientos especializados del ciudadano – cliente de acuerdo con las atribuciones de la entidad, procedimientos y competencias del cargo.
COORDINACIÓN: Dirige las operaciones del área de servicio al ciudadano de acuerdo con el plan estratégico de la entidad, las necesidades de los ciudadanos – clientes y procedimientos establecidos para garantizar los deberes y derechos de los ciudadanos con base en las atribuciones de la entidad.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Es una guía o manual que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de con los ciudadanos para un mejor manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico.
SERVICIO AL CIUDADANO: Ofrecer y entregar a los ciudadanos - clientes naturales y jurídicos (públicos, mixtos y privados) trámites y servicios (tangibles e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere satisfacción y memorabilidad positiva.