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SINERGIAS SECTORIALES QUE AVANZAN HACIA UN MEJOR SERVICIO PARA LOS CIUDADANOS
Bogotá – Julio de 2011. Las iniciativas emprendidas por las entidades que conforman el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC), de constituir alianzas inter e intrasectoriales han avanzado con gran entusiasmo entre los servidores públicos participantes. Estas presentan un desarrollo sólido de la interacción, cooperación y legitimación del trabajo adelantado por un mejor servicio para los ciudadanos.
Las sinergias se originan en mesas de trabajo lideradas por las entidades cabeza de sector del SNSC. Este proceso de integración entre las entidades públicas, ha empezado coordinando esfuerzos que responden a necesidades reales de la estructura de cada sector, a partir de las debilidades y fortalezas evidenciadas en las entidades frente al servicio al ciudadano, “Las sinergias entre entidades deben apuntar a construir sobre lo construido, buscando siempre complementariedades para enriquecernos entre Entidades” señala el subdirector general del Departamento Nacional de Planeación, Juan Mauricio Ramírez.
Algunos ejemplos del avance de las alianzas son:
· El sector educación ha iniciado una labor de acercamiento con Acción Social para que esta entidad, a través de mensajes de texto, le entregue a la población desplazada y víctima de la violencia información clave sobre campañas impulsadas tanto por el Ministerio como por el ICETEX, el ICFES, el INSOR y el INCI.
· Los sectores de Minas y Energía y de Protección social se encuentran trabajando con cada una de sus entidades en la estructuración de un documento de política sectorial apoyado por el PNSC.
· Para el caso de Hacienda y Crédito Público y Comercio, Industria y Turismo, han decidido crear directorios para los ciudadanos, en los cuales, los mismos podrán encontrar información actualizada sobre los servicios que ofrecen las entidades de estos sectores y los datos de contacto de los servidores encargados de cada uno de los temas pertinentes.
· La Unidad Administrativa Especial de Gestión Pensional y Contribuciones Parafiscales de la Protección Social - UGPP, el Fondo Nacional de Ahorro y Positiva Compañía de Seguros S.A., han avanzado en un proceso de intercambio de información sobre los modelos de servicio que están aplicando para potenciar los resultados positivos que en materia de servicio se han obtenido. Lo mismo ha ocurrido con INCODER, Fiduagraria e ICA y están proyectados próximos encuentros entre Acción social y todo el sector Educación, Colciencias y todo el sector Ambiente, Bancoldex y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entre otros.
· Con el apoyo del SENA, el PNSC ha iniciado la configuración de un programa de formación complementaria en temas de atención y servicio al ciudadano dirigido a todas aquellas entidades que deseen fortalecer los perfiles y competencias de los servidores en este tema.
· La Escuela Superior de Administración Pública (ESAP), apoya a nivel nacional al SNSC con cuatro diplomados presenciales, tres de los cuáles abordan temas de servicio al ciudadano y uno de temática exclusiva sobre servicio al ciudadano con una intensidad horaria de 80 horas, se tiene proyectado cualificar a 135 servidores de manera presencial y a 600 servidores vía satélite, por último y optimizando recursos para la formación también se llegará a 830 servidores de entes territoriales con modalidad presencial.
· Sectores como Protección Social, Agricultura y Minas y Energía han manifestado su interés de acercamiento a la comunidad a través de ferias de servicio y de campañas de comunicación que informen a los ciudadanos sobre los servicios que ofrece la APN y los canales disponibles para acceder a los mismos, a partir de esta iniciativa las entidades han empezado a organizar planes de trabajo para materializar las ideas.
COLOMBIANOS ESTÁN ESCOGIENDO EL TRÁMITE MÁS INÚTIL
Bogotá, Junio de 2011. Desde hoy y hasta mañana jueves, los colombianos están votando por los trámites más engorrosos e inútiles, gracias a una iniciativa del Departamento Nacional de Planeación, el Consejo Privado de Competitividad y la W Radio.
En Colombia existen 2.139 trámites, en el total de entidades públicas de la rama Ejecutiva del orden nacional. En los departamentos, hay por lo menos 731 y en los municipios, se estima, 1.685. Es decir, existen aproximadamente 4.555 trámites conocidos.
Esta iniciativa apunta a que la ciudadanía ayude a identificar los trámites más engorrosos. Por este motivo, se ha diseñado un blog con la pregunta: ¿Cuál cree usted que es el trámite más inútil?
Las personas pueden participar ingresando a la página web del Departamento Nacional de Planeación www.dnp.gov.co Allí encontrarán la plataforma para que escriban su opinión. Este mecanismo funciona como Twitter, con 140 caracteres.
Todos los días, un equipo del Programa para la Renovación de la Administración Pública (PRAP) recopilará la información de los ciudadanos. Al final se darán a conocer los cinco trámites más engorrosos para los colombianos. Y los resultados se publicaran el próximo martes 28 de junio.
Las opiniones serán utilizadas como insumos para tomar acción, en la medida de lo posible, a fin de suprimir o agilizar esos procesos. Con la identificación de estos trámites se mejorará la llamada ‘cadena de trámites’.
Mejorar en materia de trámites le brindará al país la oportunidad de avanzar en los índices de competitividad a nivel mundial.
(Fin)
SEGUNDO ENCUENTRO DEL SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
Bogotá, Junio de 2011. El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Programa de Renovación de la Administración Pública del DNP llevó a cabo el Segundo Encuentro 2011 del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano con el apoyo de Ecopetrol.
El evento contó con la participación de 108 entidades y cerca de 300 servidores públicos. La agenda giró alrededor de experiencias públicas y privadas en servicio al ciudadano-cliente. Se trataron los siguientes temas:
· El Servicio en el Marco de Estrategias Competitivas, Jorge Hernán Cárdenas, Director de Oportunidad Estratégica
· Modelo de Interacción con el Ciudadano, José María Neira Pinto, Jefe de la Oficina de Participación Ciudadana de Ecopetrol.
· Modelo de Servicio de Positiva Compañía de Seguros S.A., Gilberto Quinche Toro, Presidente de Positiva Compañía de Seguros S.A.
· Modelo de Servicio, Grupo Bancolombia, Martha Isabel Parra, analista de la Gerencia de Servicio al Cliente de Bancolombia.
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano apoya a cada una de las entidades del Gobierno en los procesos de mejoramiento de la calidad y accesibilidad de los servicios que presta la Administración Pública a sus ciudadanos.
Si desea conocer las presentaciones realizadas durante el evento, haga clic aquí
“NUESTROS JEFES SON LOS CIUDADANOS”: PRESIDENTE SANTOS
Bogotá, mayo 10 de 2011 (PNSC). “Siempre tenemos que recordar que el Estado está es al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”. Así lo expresó el Presidente Juan Manuel Santos, en la entrega del Premio Nacional de Alta Gerencia 2010.
El Jefe de Estado aseguró que el Gobierno está comprometido en mejorar el Servicio al Ciudadano: “Vamos a trabajar para mejorar el Servicio al Ciudadano, en todos los niveles”.
Santos expuso cada uno de cinco pilares de la Política de Buen Gobierno: el uso eficiente de los recursos públicos; la transparencia y la rendición de cuentas; la participación ciudadana; el fortalecimiento de la lucha contra la corrupción y la vocación de servicio público.
Cada uno contribuye al mejoramiento del servicio ofrecido por las entidades de la Administración Pública Nacional a sus ciudadanos. La relevancia del Servicio Ciudadano se resume de la siguiente manera:
1) Uso eficiente de los recursos. Así se fortalece la confianza que los ciudadanos tienen en el Estado y en sus servidores públicos.
2) La transparencia y la rendición de cuentas. Presidente Santos habló de un Estado al servicio de los ciudadanos: “Siempre tenemos que recordar que el Estado está es al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”; e invitó a los servidores públicos a pensar que “Nuestros jefes son los ciudadanos. Y tenemos siempre que mantener eso en la mente, en nuestra actitud”.
3) La participación ciudadana. El Mandatario citó a Kennedy para explicar la importancia de crear una cultura ciudadana cívica, que se interese en los asuntos del Gobierno: “No pregunten qué puede hacer el Estado por ustedes, sino ustedes qué pueden hacer por el Estado”, y concluyó: “Esa actitud ciudadana contribuye enormemente también a la eficacia del Estado, pero es nuestra responsabilidad estimularla en la ciudadanía”.
4) La lucha contra la corrupción. Recordó que el Estado es de todos: “Los recursos del Estado nos pertenecen a todos los colombianos”.
5) La vocación del Servicio Público. “Tenemos que hacer de la carrera administrativa pública una carrera más atractiva, para que podamos vincular a los mejores profesionales, para que la mejor gente se vincule al Estado”.
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), con base en las directrices del Gobierno nacional trabaja con las entidades pertenecientes al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC), para optimizar recursos, promover la cualificación de más y mejores servidores públicos y motivar al ciudadano a conocer la oferta de la Administración Pública Nacional (APN).
Escuche acá el discurso completo
61.3% DE COLOMBIANOS ACUDE 2 VECES A UNA ENTIDAD A REALIZAR EL MISMO TRÁMITE
· Estrategia del Gobierno Nacional busca resolver el actual desconocimiento ciudadano sobre la oferta del Estado
Bogotá, abril 05-2011 (GCRP). Un estudio de satisfacción sobre el servicio prestado por las entidades públicas pertenecientes a la Administración Pública Nacional reveló que el 61.3% de los ciudadanos acude más de una vez a la misma entidad a realizar el mismo proceso por no estar bien informados.
El estudio, realizado en 2010 por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) y con el apoyo de la firma IPSOS Napoleón Franco, evaluó a más de 100 entidades y tuvo una muestra de 5.255 ciudadanos.
Según los resultados, es notoria la falta de interés en buscar información sobre los trámites y servicios que se ofrecen. Por esta razón, el Gobierno lanzará en los próximos días una campaña de televisión que hace parte de una estrategia del Estado, cuyo objetivo es concientizar a los ciudadanos sobre la importancia de informarse acerca de los requisitos, documentos y otros datos relevantes antes de realizar un trámite con una entidad pública.
La campaña estará liderada por el PNSC y el Departamento de Comunicaciones y Relaciones Públicas del DNP, y cuenta con el apoyo de la Comisión Nacional de Televisión.
Los colombianos podrán observar un comercial de televisión, en el que se invita a los ciudadanos a solicitar información respecto de los procedimientos para acceder a trámites y servicios de las entidades, bien sea por vía telefónica o por consulta de los sitios WEB de cada entidad, con la promesa de optimizar su tiempo y su dinero.
Este es un esfuerzo del PNSC por mejorar el conocimiento que los ciudadanos tienen respecto a la oferta de servicios públicos, y así contribuir en la entrega de un servicio de calidad y accesible para todos.
COLOMBIANOS VALORAN PREPARACIÓN DE SERVIDORES PÚBLICOS CUANDO LOS ATIENDEN
Bogotá, abril 05-2011 (GCRP). El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) realizó un estudio de percepción con el fin de determinar el índice de satisfacción de los ciudadanos-clientes frente al servicio prestado por más de 100 entidades públicas de la APN. La calidad en el servicio, y la atención y preparación de los servidores públicos se posicionan como los que mayor impacto producen a los colombianos.
“En la medida en que incrementemos el conocimiento que tenemos de la percepción, los intereses y las necesidades de nuestro ciudadano-cliente, podremos mejorar en la prestación de servicios. Es por esto que este tipo de estudios se vuelven indispensables para el Gobierno”, afirmó Alejandro Serrano, Coordinador del PNSC.
El estudio fue realizado por medio de la firma IPSOS Napoleón Franco y a través de su aplicación se midió la percepción de satisfacción que tienen los ciudadanos-clientes mayores de 15 años, respecto a la atención que reciben por parte de las entidades con las que interactúan de forma presencial.
La metodología empleada en el estudio fue la denominada "Satisfactor", la cual ha sido aplicada exitosamente por organizaciones públicas y privadas a nivel mundial.
En Colombia, se aplicó a 5.255 ciudadanos-clientes en Bogotá, provenientes de diferentes ciudades del país. Un 51.6% hombres y un 48,4% mujeres, pertenecientes a todos los estratos y con un porcentaje más representativo en la muestra del estrato tres, con un 41,6% de participación. Fueron evaluados cuatro atributos que impactan directamente en la percepción de la calidad del servicio prestado: calidad en el servicio, servidores públicos, espacios físicos y señalización.
Los resultados obtenidos por la aplicación de esta herramienta arrojaron resultados desde el análisis de tres niveles diferentes: primero, índice de satisfacción, en donde un bajo nivel de satisfacción se determina en si es menor o igual al 73.4. La satisfacción media se encuentra entre 73.5 y 85.5 y la satisfacción alta es mayor a 85.6.
El estudio señala que los ciudadanos-clientes tienen un índice de satisfacción general de 75.2, es decir, satisfacción media, lo que indica que existen oportunidades de mejora en calidad del servicio y en accesibilidad.
Un segundo nivel de análisis a partir del encantamiento, es decir, aquellos ciudadanos-clientes con una alta probabilidad de hablar positivamente de la entidad y los ciudadanos-clientes desencantados, quienes tienen una muy alta probabilidad de hablar negativamente de la misma.
El estudio concluye que un 45% de los ciudadanos-clientes del país que interactuaron con las entidades públicas del Gobierno tienen una alta probabilidad de hablar bien de la misma.
Un último nivel de análisis, permite determinar el impacto, o sea, la importancia que cada uno de los atributos calificados en el estudio tiene en la percepción de satisfacción del ciudadano-cliente.
Según los atributos que fueron calificados, la señalización y los espacios físicos de las entidades son los que generan menor valor en la percepción del ciudadano-cliente. La calidad en el servicio y la atención y preparación de los servidores públicos se posicionan como los que mayor impacto producen a los colombianos a la hora de percibir su satisfacción con los servicios prestados.
PRIMER ENCUENTRO DEL SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO: VISIÓN 2011
Bogotá, 03 de Febrero de 2011. El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano - PNSC llevará a cabo el “Primer Encuentro del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, Visión 2011”, evento que reunirá a las 101 entidades que durante el año 2010, hicieron parte de la Activación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y que participaron en el Proceso de Formación: “Acción Estratégica en Servicio, para cumplir lo prometido”, con el cual se logró fortalecer y apropiar el conocimiento en Servicio al Ciudadano.
Esta jornada tendrá por objeto entregar todos los insumos estratégicos necesarios para que las Entidades de la APN, se fortalezcan en servicio al ciudadano desde una visión estratégica, práctica y sistémica.
El evento se realizará en el Auditorio General Santander de la Dirección General de la Policía Nacional, el próximo 07 de febrero de 8 a 11:30 de la mañana, dando inicio a las actividades que durante el 2011 permitirán brindar un Servicio de Calidad y Accesibilidad a los ciudadanos.
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