Objetivo de cada línea:

1. Desarrollo institucional y mejoramiento de la gestión: en la primera línea de acción se trabaja sobre los aspectos que conllevan la estructuración de una política pública de servicio al ciudadano y construcción de elementos teóricos, conceptuales y metodológicos necesarios para lograr avances importantes a nivel transversal en la Administración Pública Nacional en temas de servicio al ciudadano.  De esta manera, dichos elementos se aplicaron  en prueba piloto a las entidades prioritarias del Programa mediante capacitaciones, protocolos, metodologías y manuales en diversos temas relacionados con mejoras en el servicio al ciudadano y a partir de la activación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, se ha hecho extensivo a las entidades de la APN que concentran el 95% de la interacción del ciudadano con el Estado.

Actividades:

1. Crear el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (Decreto 2623 de 2009)

2. Diseñar desde el Gobierno Nacional, estrategias que incorporen el Servicio al Ciudadano en las agendas de las entidades.

3. Diseñar estrategias de incentivos que premien la buena gestión de servicio al ciudadano.

4. Formalizar en las entidades los procesos y procedimientos relacionados con PQR`s para definir responsables, responsabilidades, tiempo de respuesta y contenidos que brinden calidad y efectividad a las peticiones ciudadanas.

5. Apoyar la consolidación de MECI y Sistema de Gestión de Calidad.

6. Establecer metodologías para caracterizar al ciudadano que accede a los servicios de las diferentes entidades de la APN.

7. Establecer en la estructura de inversión presupuestal para las entidades, un proyecto orientado al financiamiento de acciones de mejoramiento de Servicio al Ciudadano.

8. Diseñar un portafolio de servicios institucionales en las entidades de la APN, para la clara diferenciación de los mismos.

9. Definir el perfil para los grupos de trabajo dedicados al Servicio al Ciudadano, orientando su formación a un perfil por competencias.

10. Definir el área dedicada a establecer políticas de evaluación, mejoras y seguimiento al servicio al ciudadano, generando una dependencia funcional en el tema que no altere la dependencia jerárquica existente.

11.  Formular planes de capacitación y procesos de cambio cultural que enfaticen en temas como servicio público, comunicación efectiva, resolución de conflictos y manejos de TIC’s entre otros.

12. Realizar mediciones a la prestación del servicio.

13. Establecer la metodología de encuestas, análisis y estudio de calidad del servicio en la Administración Pública Nacional.

14. Implementar planes de contingencia (estacionalidad del servicio).

15. Aplicar la estrategia antitrámites en las entidades del Programa, en coordinación con el DAFP y el GRAT.

2. Mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención al ciudadano: en la segunda línea de acción se trabaja en las mejoras de los siete canales de servicio identificados en las entidades, mediante la adopción de manuales y lineamientos estandarizados al respecto, con base en la normatividad y en las mejores prácticas nacionales e internacionales sobre el tema.

Actividades:

1. Implementar el Centro Único de Contacto.

2. Generar "Ferias de Servicios" con las entidades integrantes.

3. Integrar las figuras de Nación – Municipio, mediante centros de servicios conjuntos, tipo Supercades.

4. Diseñar e implementar la propuesta de homogenización de imagen en los puntos de servicio al ciudadano, relacionados con señalización, mobiliario, infraestructura física, tecnológica y ventanillas de atención, entre otros.

5. Establecer estándares requeridos para el acceso de la población discapacitada a los servicios presenciales de la APN.

6. Realizar seguimiento, mediciones y evaluación a la prestación del servicio.

7.  Diseñar y ejecutar campañas de comunicación que generen mayor divulgación en temas de servicio al ciudadano.